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[评论] 汽车投诉增加凸显厂商责任之重
 
发布时间:2008/3/12 10:21:21 来源:《中国汽车报》 作者:李光涛 
 

[车饰堂 讯] 今年3·15国际消费者权益日的主题是:消费与责任。近日,各地纷纷围绕该主题开展活动,旨在致力营造一个良好的消费环境,让保护消费者的合法权益成为全社会的共同责任。

  随着汽车保有量的不断增长以及消费者维权意识的显著增强,去年汽车投诉案件较往年出现了上升趋势。中国消费者协会公布的统计数据表明:2007年汽车类产品共发生投诉8197起,较2006年投诉数量有较大增长,在投诉上升产品中位居第二,汽车消费市场的主要问题日益凸显。

  汽车消费是一个巨大的链条,它不仅仅简单表现为消费者有车开,同时还包括了汽车维修、汽车美容、停车安全、保险理赔等。

  在“3·15”即将来临之际,我们特邀北京市乾理律师事务所李光涛律师就去年的汽车投诉热点进行总结,以期引起厂商和相关人员的注意,并付诸行动,严把产品质量关、提高服务水平、诚信经营,让汽车社会更加和谐。

  一、汽车生产商

  投诉热点:汽车质量、售后服务

  去年,消费者针对汽车质量问题的投诉仍占绝大部分,约占汽车投诉量的63.4%。其中又以投诉变速器、发动机、车身附件、转向系统、离合器等居多。发动机质量方面的投诉主要包括油耗达不到厂家标定数值、漏油、有异响、噪声过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题 。变速器方面的投诉主要有:换挡困难、噪声过大 ,以及自动变速器跳挡、乱挡等。 安全气囊被投诉存在安全隐患 ,如撞车时气囊打不开造成损伤 ,却被解释为撞击角度不符合标准和力度不够;未发生撞击气囊却突然打开造成人身伤害等 。另外 ,易损件损坏频率快 ,以及刹车失灵、车身附件及电器、座椅质量、车内噪声等也有不少人投诉 。汽车发生自燃 ,厂家在查不清原因的情况下让消费者举证 ,也引发一些纠纷。

  同时,消费者对于汽车厂商的售后服务质量也有颇多怨言。一些汽车厂商对消费者合理的修理、更换、退货等要求采取拒绝或故意拖延的解决方式,一直拖到过了“三包期”。有的整车易购,配件难求,尤其是进口车的配件,一等就是几个月或者干脆没有;有的虽然修理了,但以次充好,反复出现问题;有的动辄要消费者自己去检测、鉴定,否则一概是消费者使用不当,厂商拒不承认产品质量问题。据汽车售后服务投诉解决率数据显示,消费者二次投诉、三次投诉上升。在多次投诉中,同一问题多次投诉未能得到及时解决是引发多次投诉上升的重要原因。

  目前汽车售后服务投诉解决比率分别为:一次投诉解决率71.1%,二次投诉解决率18.2% ,三次投诉解决率10.7%。从上述数字我们可以看出,在汽车售后服务过程中,同一问题多次解决的案件比较多,除了汽车修理过程中可能涉及到某些不能解决的技术问题外,有的是汽车厂商售后服务水平不高、售后服务意识差等厂商自身的问题。

  典型案件:去年海南省发生的首例汽车“安全气囊”纠纷案,是比较典型的有关汽车质量的案件。案件在审理过程中凸显出在有关汽车质量维权问题上举证难、鉴定难,产品标准不完善的问题。2005年消费者购买的皇冠轿车在一次交通事故中行李箱当场被撞扁,但车上的八个安全气囊均未打开,导致车主及其妻子受伤,车主怀疑是自己购买皇冠车的气囊存在质量问题。厂家以商业秘密为由拒绝提供气囊生产的企业标准及合格证明,并强调气囊类产品在车从后部被撞击的情况下是不会打开的。法院终审判决,认为事故车辆的安全气囊未展开是未达到其展开的条件,而非其存在产品缺陷。

  二、汽车销售商

  投诉热点:合同违约、销售欺诈、汽车质量、售后服务

  汽车经销商不按照合同约定履行合同的问题,是消费者针对汽车经销商呼声较高的一个投诉热点。具体投诉情况有:有的经销商在与消费者签订合同后不能依照约定提供与合同约定相符的标的物,还以该型号或颜色的车型已停产为由进行推诿;有的经销商故意隐瞒车辆瑕疵,在消费者发现后不积极主动承认错误并采取办法补救,而采取拒不承认或者拒绝履行退还或修理的义务等方法,大大损害了经销商的诚信度。

  典型案件:某消费者于去年年初购得福特福克斯三厢1.8L顶配车型。提车后发现,与当日在销售展厅所陈列的顶配车型在相关配置上有所差异,于是向相应销售员及销售经理提出疑问。经销商的解释是,由于当时装车时配件缺货就临时更换相应配件。事后,该经销商不经客户确认,随意更换汽车配件的不良销售手段遭到客户投诉。

  三、汽车维修企业

  投诉热点:服务诚信、服务水平

  汽车维修企业利用汽车维修市场不规范,以及消费者和汽修企业信息不对称等原因,误导或欺骗消费者,是导致汽车维修企业遭到投诉的原因。普通消费者所掌握的汽车相关知识并未随着汽车消费数量的增长而增多,很多消费者在汽车出现问题时往往是任由修理企业摆布而无所适从。一些没有良好诚信和服务意识的汽车维修企业正是利用了消费者的这个弱点,在进行维修服务时欺瞒消费者。具体表现为:在维修中小题大做,以换代修;在修理过程中使用不合格配件;虚报配件价格等。另外,我国汽车维修行业从业人员学历偏低、整体素质不高,能够熟练掌握和使用智能化仪器设备的高素质人员有限,也是不能满足消费者维修服务需求的一个重要因素。

  典型案件:杭州车主李清遭遇了一次维修“黑手”。那天,李女士驾车去杭州郊区,途中汽车突然熄火,她只好就近找了一家路边汽修店。维修人员检查后说,汽车发动机有问题,需要大修。不懂汽车知识的李女士就主动要求修理厂全权帮她维修。最后,维修企业出具了一张修车单,单是更换喷油嘴一项费用就高达800元。事后,李清多方咨询得知,车开了十多万公里才需要更换喷油嘴,一般情况下清洗即可,花费在120元左右。

  四、保险公司

  投诉热点:合同违约

  目前针对保险公司的投诉主要是保险公司合同违约造成的。主要问题有:部分保险从业人员不讲职业道德,不将保险险种真实情况告知消费者,甚至有意误导消费者,导致保单失效;理赔困难,对消费者正当理赔也是一拖再拖,有的甚至找出各种理由拒赔;未能为消费者提供必要的条款解释和提示,消费者对保险的理赔及免赔条款买保险前知之甚少,一旦出险后发现很多情况不在理赔范围;保险公司和指定维修点衔接不到位,造成保险公司同意理赔,维修点却不给修车;4S店购车强制要去指定公司买保险,买车险不给开发票等。

  典型案例:某消费者与某保险公司签订了一份机动车辆保险合同(保险单)。该保险单写明:消费者将其一辆奔驰S320型轿车向被告投保车辆损失险、第三者责任险、玻璃险、盗抢险等内容。该保险单背面附有“机动车辆保险条款”,规定:水灾、爆炸等原因造成保险车辆的报失,保险人负责赔偿。除外责任条款规定:自然磨损、朽蚀、故障、轮胎爆裂、人工直接供油、自燃、明火烘烤造成保险车辆损失的,保险人不负责赔偿。后该投保车辆出险,全部烧毁,经有关部门分析认定,此次火灾的直接原因为油箱防爆孔盖脱落,油箱内的汽油窜出,遇火花引燃汽油发生火灾,即为自燃。该车车主向保险公司索赔遭拒,主要理由是:根据有关部门下发的文件中对“火灾”和“自燃”的解释,以及消防局勘查、调查结论,出险原因属于“机动车辆保险条款”中的除外责任条款。但保险公司在与消费者签订保险合同时并未向消费者明确说明除外条款中的有关问题。法院判决认为保险公司未能履行明确说明义务,该免责条款无效,保险公司不得以此条款拒绝赔偿。

  五、停车场经营者

  投诉热点:不诚信经营

  2007年有关停车场的投诉依然集中在少数停车场不能诚信经营问题上。一些“黑心”的停车场在收费、计时等方面与消费者玩起了猫儿腻。有的停车场设有多块收费牌,而且标准不一样,混合使用。停车场经营者希望通过这些手段吸引消费者停车,消费者在停车时看到的是低收费标准的收费牌,但付款交费的时候则按高收费牌执行。还有些停车场强迫消费者使用室内停车场,因为室内停车场比室外停车场的收费要高。另外,有些停车场采取私自提高收费标准、擅自更改出入收费时间、在计时器上做手脚的方法从而达到不该收的费用也收、本应少收的费用却多收的目的。

  典型案例:去年,西宁李先生在3月20日将其大型货车停在省城南绕城快速路的一家停车场,当时的停车费是每天20元。后来,那家停车场贴了通知,上面写道,从4月5日起,停车费每天要增加10元。4月6日,当李先生去停车场取车时,多加的停车费用却从3月20日算起。随后,李先生向消费者协会投诉此事。经过多方调解,停车场最终答应李先生,增加的停车费从4月5日算起。(责任编辑:王昆)

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